高新税务：“适老”服务助力银发群体办税“有爱无碍”

今年以来，国家税务总局淄博高新技术产业开发区税务局结合“便民办税春风行动”，站在老年人特殊群体立场，聚焦“慢人群”特殊涉税诉求，积极推行办税缴费“适老化”服务，为“银发”群体铺就绿色通道，提供更有“人情味”的税费服务体验，做到“办税速度慢下来，服务温情提上去”。

专岗服务“现场办”更安心

“今天特意从老家赶回来办理过户手续，急急忙忙户口本还忘带了，幸亏告知承诺让我不用再跑一趟，这种惠民举措对我们这种上了年纪、记性又不好的老年人来说真是太实用了！”近日，63岁的徐阿姨在缺少户口本等家庭成员信息证明材料的情况下，通过签署《税务证明事项告知承诺书》的方式，在办理房屋过户业务时享受到了税收优惠政策。

淄博高新区税务局聚焦“助老便老”主题，坚持“分类施服”工作机制，在积极推广线上办、掌上办等主流办税模式的同时，认真落实好传统线下“兜底服务”措施，助力老年群体办税缴费零障碍。践行特殊群体“第一顺序受理”理念，开设“简事快办”专窗，落实免填单、告知承诺、容缺受理等服务举措，为老年人群提供社保缴费等简单业务“即来即办”“快办快结”服务。畅通传统税费支付渠道，设置“现金缴费”专窗，有效解决老年人没有网络支付渠道、没带银行卡等问题，保障纳税人缴费人使用现金支付的合法权益。开通“特事特办”绿色通道，配备老年人爱心专座、老花镜、轮椅等便民设施，提供“一对一”慢速式提醒辅导、“点对点”家庭般陪同帮办、“针对式”大字版操作指南，全面提升老年群体的办税体感，推动税费服务从聚焦共性服务向聚焦个性服务转变。

远程服务“云上办”更省心

“现在都流行网上缴纳社保费，但是我们老年人不懂智能手机操作，总害怕点错了缴费不成功，咨询办税服务厅热线电话后，税务人员直接远程辅导帮办，几分钟就完成了线上缴费，以后再也不用去现场交了！”第一次通过“掌上办”完成社保缴费的魏大爷兴奋地说道。

10月起，居民基本医疗保险、基本养老保险开始缴纳。淄博高新区税务局提前谋划，做足准备，通过“厅线联动云呼叫中心”后台数据库，对咨询问题类型进行大数据统计分析，对老年群体咨询社保缴费方式、完税证明打印等热点问题实施语音热线、远程辅导、电话解答服务，从涉费疑难“电话答”到辅导帮办“远程教”，实现“远程办、一键通”，让老年群体享受云端互动的缴费服务新体验。针对有意尝试应用、体验学习“指尖办税”的老年群体，邀请加入“远程问办微信群”，引导通过群内留言、屏幕共享、人工语音等方式进行办税缴费咨询，税务骨干实时在线提供全流程“问办协同”服务，切实提升老年群体对智能化服务产品的操作能力，打通银发群体在智能办税服务方面的障碍壁垒。

网格服务“就近办”更舒心

“‘家门口’的服务让我们体会到了‘家庭式’的关怀，把税费辅导搬出大厅，真是让我们从‘最多跑一次’变成‘一次也不用跑’了！”华侨城社区的王大爷对淄博高新区税务局“税务流动E站”的投入使用赞不绝口。

以打造“家门口”的服务格局为目标，推行“税务流动E站”进社区服务，充分调动“税务联络员＋社区网格员＋乡村振兴专员”三重力量，开展普惠性税费政策宣传辅导和老年人等特殊群体缴费服务，确保城市社区和边远乡村老年群体办税缴费零障碍、不折腾。积极开展“税务青年助老惠民志愿行动”，打造“15分钟税费服务圈”，选树青年值班厅长担任助老服务专员，围绕老年人涉税痛点难点问题，做好预先志愿服务前置点，对乡镇街道便民服务厅、养老服务机构等进行税费政策培训，保障老年群体应享尽享税费优惠。扩大适老服务半径，建立老年群体诉求响应良性互动工作格局，实现疑难问题解答和涉税业务咨询“闭环式”处理，为老年群体提供更优质高效的税务专业网格团队问诊服务。

下一步，淄博高新区税务局将继续围绕老年人等特殊群体的普遍需求和个性诉求，不断丰富服务措施，加大帮办代办、导办陪办力度，帮助特殊群体办税缴费“有爱无碍”，不断提升特殊群体的满意度和幸福感。