德州税务:“定制直达”+“智能咨询” 模式创新促服务升级

发布日期:2022-12-26 来源:德州市税务局 字号:[] [] [] 【打印本页】

不断提升税费服务水平,提高纳税人缴费人满意度和获得感,是优化税收营商环境的重要体现。今年以来,国家税务总局德州市税务局深入贯彻落实市委、市政府优化营商环境的决策部署,通过大数据、云计算等手段,创新“定制直达”+“智能咨询”举措,打造标签化、定制型、直达式精准税费服务新模式,完善全天候、全时段智能机器人税费咨询服务,辅之精细服务兜底,实现税费服务水平再上新台阶。

“标签化、定制型、直达式”,精准服务解难题

精准匹配,多维细化打标签。德州市税务局集合内部14个业务科室之力,根据企业规模、行业类型、适用税费政策等多维度分类,对纳税人缴费人打标签193项,实现政策与适应群体的自动匹配。在落实增值税留抵退税优惠政策中,通过大数据提取企业行业等指标对企业打标签,根据不同的企业类型,通过电子税务局向其推送政策要点和具体操作流程,帮助企业享受政策红利,目前,已经向5312户企业推送了相关信息,享受留抵退税58.51亿元。

税企直连,定制措施多元化。对大企业提供直联服务,目前已经在德州扒鸡股份有限公司进行试点,将电子税务局与企业财务软件直连互通,有效压缩企业申报时间80%以上。为规上企业配备首席政府服务官,已为110户企业配备了34名首席服务官,以“1对1”“1对N”模式,实现税企沟通交流常态化、零距离。运用电子税务局向“专精特新”中小企业、重点税源企业等四类企业提供减税降费红利账单推送服务,帮助纳税人算清算细减税降费红利账。

畅通渠道,直达快享无死角。搭建“鲁税通”征纳互动平台,畅通电子税务局渠道,先后发布各类政策信息936条,触及纳税人9.2万户。建立184人组成的13个税收专家顾问团队,先后为420户企业提供个性化、全方位税费解决方案,保证税费政策在企业落实到位。建立65人组成的13个线上服务团队,先后提供“空中客服”4.2万户次。聘任100名税费服务体验师,开展活动32次,收集意见108条,推出改进措施74项。

“全天候、全时段”,智能服务显神通

分门别类,构建高频知识库。抽调13个县市区的业务骨干,根据最新政策文件完成2轮知识库的建设。针对信息报告、发票办理、申报纳税等7大类54个高频咨询事项,区分电子税务局、窗口办理2个渠道,逐个事项梳理在不同渠道的办理流程、操作步骤、报送资料,形成涵盖关键字段、问题问法、政策依据、回复答案等16个业务要素的智能知识库;针对社保费缴纳常见问题,制作了包含79个问题的知识库。

智能交互,精准答复一对一。对知识库进行机器人学习和训练,依托智能知识库,置入到实际税费咨询服务场景,不断完善纳税人缴费人咨询的识别、快速检索,丰富文字、语音等多种互动交流方式,实现了问题问法与标准答案的精准匹配,做到了常见咨询的机器人服务。目前依托山东省税务局12366热线服务中心,将2个知识库的内容向纳税人缴费人和税务人员进行开放,在应用过程中不断进行优化。       

数据赋能,咨询服务全天候。为满足纳税人缴费人非工作时间的服务需求,依托微信“智能办税一点通”小程序,钉钉“鲁税通山东税务征纳互动平台”以及国家税务总局山东省税务局官网等平台,多渠道实现智能机器人“税博士”和“小慧”为纳税人缴费人提供全天候、全时段、无死角的7×24小时智能咨询服务,真正做到线上服务不打烊。截至目前,“鲁税通山东税务征纳互动平台”已注册企业会员11.17万户,企业人员22万余人,提供智能客服5.25万次,对话量7.73万次,准确率达到90%以上。

“疑难事项、特需人群”,精细服务暖人心

聚焦提速,简易事项马上办。设立15个简事易办窗口,对纳税人缴费人到办税服务厅现场办理、环节单一、操作简单、能够即时办结的事项直接办理,纳税人无需排队,随来随办,随办随走。2022年以来全市共办理简易事项4100余笔,压缩办税时间压缩15%以上,有效提升纳税人满意度。

聚焦疑难,复杂事项专家办。抽调业务骨干组成13个专家工作室,成立由多部门人员联合组成的72人专家服务团队,对业务复杂的税费事项,由专家团队成员提供个性化辅导、专业化咨询、保姆式服务,进一步推进纳税服务精准化、个性化,解决纳税人缴费人的“急难愁盼”问题。2022年先后提供各类专家服务2300余户次,其中税务人员提供上门服务400余户次。

聚焦特需,特殊事项帮代办。设立23个帮办代办岗位,对老年人、退役军人等特殊群体提供“一站式”综合服务,采取“一对一”全程辅导和“手把手”帮办代办的方式,主动帮助判别办税缴费需求,快速办理涉税事项。紧贴特殊人员需求,完善办税服务厅特殊服务设备设施,设置无障碍通道,配置爱心专座,提供便民物品。今年以来,累计为特殊群体提供办税服务2150余户次。

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