【新华财经】山东滨城：“滨城云税”助力营商环境优化
（《新华财经》2022年12月6日）
滨城区以纳税人需求为导向，以创建“滨城云税”服务品牌为抓手，以“纳税人之家”建设为载体，构建“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系，推进纳税服务向精细化、智能化、个性化转变，推动税收营商环境持续优化提升，持续擦亮“滨周到”金字招牌。
优化线下功能区改造，提供精细化服务
推进综合办税服务厅由现场办税服务为主向办税体验、咨询服务、权益救济为主的转型，为纳税人提供全方位服务，提升纳税体验感。一是优化功能布局，打造全能智慧主厅。按照“前台兜底办理、后台集约分析”模式，打造“六区五室、四中心一热线”功能布局。设立导税区、智税快办区、云税e站区、自助体验区、联动协调区以及特殊群体服务区等“六区”，增加海林团队工作室、恳谈室、舒缓室、活动室、阅览室等“五室”，成立远程服务中心、集约处理中心、税费分析中心、电子档案中心等“四中心”；依托对外公开电话，扩容咨询服务热线8155200，配齐配强咨询团队，推行线上咨询“办问协同”。二是升级“1+5+N”模式，形成智慧办税矩阵。在渤海国际广场、市政务服务中心以及分局（所）驻地增设5个24小时智慧自助办税厅，以导税预审、咨询辅导、自助办税为主；在邮政网点、镇（乡、街道办）社区服务中心等增设20个便民服务网点，形成“1+5+N”便民办税网，让纳税人在“家门口”实现便捷办税。三是推行“去柜台化”，打造“纳税服务小站”。创新推出“无柜台”服务，打造全开放式的服务小站，将“面对面”交流变为“肩并肩”帮办。推行“大导税”模式，实行智能分流、精准导税，实现纳税人简易事项即来即办“零等待”、常办业务快办快结“再提速”、复杂业务厅局联动“贴心办”、疑难问题专家会诊“对症办”，办税效率大幅提升。
拓展线上服务渠道，提供智能化服务
一是厅线联动，打造远程服务枢纽。依托省12366纳税缴费服务热线滨州坐席，整合大厅8155200对外公开电话咨询专线，实行“1个号码+N个坐席+N种业务”模式，打造集“办税+咨询+辅导+投诉+权益救济”五位一体的远程服务枢纽，实现了从“解答问题”到“解决问题”的转变，电话咨询量日均700通，问题解决满意率达到了99%以上。
二是办问协同，推动纳税服务指尖办。为满足纳税人更多元、更便捷的办税需求，推出“智能办税一点通”远程问办帮办码上办服务模式，将窗口预约、税费申报、发票办理、查询咨询等8大类183项高频业务移入“掌中”。纳税人可远程选择“自主办税”“辅导办税”“远程帮办”及“预约进厅”等业务，实现纳税服务线上、远程、可视化咨询，推动“办问协同”快速解决业务难点。
三是数据赋能，强化税费监管力度。成立税费管理服务中心，对税费监管进行系统化数据分析、资源调度、监管指挥，排查内部风险，研究制定解决方案，提升服务质效。面向纳税人开展问计问需，通过纳税人办税行为分析、需求调查、数据质量管理、营商环境指标分析等数据应用，及时响应纳税人诉求。今年以来已出具税收营商环境指标分析、数据质量报告、大厅业务量分析、政务服务“好差评”分析、纳税人满意度调查分析等税费分析报告7期。
倾听群众办税需求，提供个性化服务
紧紧围绕“智慧税务助发展·惠企利民稳增长”主题，落实落细2022年“便民春风行动”各项举措，为纳税人缴费人办实事。一是响应诉求再提速。邀请纳税人、“三员一师”等社会各界开展“走流程、听建议”税费服务体验活动5批次，主动收集意见建议，全面提升政策落实力度。扎实开展“一把手走流程”专项活动，查实情问需求，帮助企业解难题促发展，共发现问题6个，收集意见建议3条，现场解决疑难问题4个。
二是精准辅导再加力。依托“海林团队工作室”聚集27名专家顾问，打造精准解决纳税人诉求和涉税疑难杂症的“专家门诊”。工作室采取“驻厅轮值+定向预约”“远程指导+当面交流”“日常顾问+提前介入”相结合的方式，横向沟通业务股室、纵向直联分局（所），为纳税人提供精细化、个性化服务，制定“一户一策”税费解决方案。今年以来为滨化、华纺、友泰等10余家大型企业提出税收建议113条；组织开展助力中小企业发展主题服务月活动，累计为13户“专精特新”“小巨人”企业精准对接金牌税收专家顾问，并匹配政策礼包。
三是双网联动再升级。以市西税务所为试点，推行“综治+税治”双网格联动服务，形成“1个分局（所）税费服务站—2个乡镇（街道）网格化服务管理中心—28个社区（村居）202名网格员”网格化服务管理体系。将税收宣传、辅导涉税、信息采集、涉税诉求征集等9类税费事项纳入“双网格”管理服务。依托“全科大网格”智慧管理平台，建立“发现问题—推送研判—快速反应—处理改进”的闭环式运行机制，提升网格服务管理水平。试点推行以来，已开展网格员专题培训8次，集中开展政策宣传辅导8轮次，覆盖纳税人4500余户次，采集有价值涉税信息1200多条。