台儿庄税务:智能客服助发展 智慧办税更便捷

发布日期:2021-06-04 来源:枣庄市税务局 字号:[] [] [] 【打印本页】

今年以来,国家税务总局枣庄市台儿庄区税务局以大数据为支撑,积极搭建智能客服平台,以智能化、数字化、场景化手段,通过AI客服、人工答疑、音视屏通话、远程协助的四位一体服务,远程解决纳税人、缴费人各类问题,打造企业与税务局之间无缝衔接的生态循环体系。

AI客服,既省心又省力。引用AI客服智能机器人技术,提供7×24实时在线咨询服务,支持模糊搜索、相似方案、智能导航、在线取号、预测问题、自学升级等功能。纳税人需要咨询服务,第一轮会优先进入智能客服,根据其描述进行问题解答,同步给出相关政策文件、操作指引;纳税人阅读解答过程中,依据纳税人提出的问题,进一步提示纳税人下一步要办理的业务,如纳税人咨询在线申领发票业务,AI客服作出解答后,会发送在线实名认证链接给纳税人,提示纳税人先实名,后领票。AI客服同步国家税务总局12366问题库,保障智能服务专业性,大大节省了人力成本、时间成本、缓解大厅服务压力,即时、省时、高效,不断提升纳税人、缴费人满意度。据统计,功能上线以来,每天接待在线咨询100余条,累计接待1500余人次,有效解决各类问题800余项。

人工客服,精准纾难解困。针对在办税过程中AI客服无法解决的问题,可转接人工客服咨询服务,提供语音和视频通话服务,进行实时咨询。业务对接更专业。纳税人在AI客服环节提出的问题,会自行筛选后台在线的专职客服人员,免去人工再次询问,提升了咨询效率。排队等候早知道。用户选择咨询项目,会进入排队界面,告知用户目前排队顺序,等待客服接入,减少因为无法接入造成投诉的情况。及时服务评价。用户咨询过程中即可以对客服进行服务评价,评价等级分为非常满意、满意、不满意。

远程服务,兜底办税保障。远程服务可实现在线音、视频通话功能,功能较为简单,仅需“一键点击”,瞬时可实现远程交流。该功能用以解决纳税人、缴费人受条件限制,无法用文字表达咨询诉求的难题;同时,客服人员还可通过远程协助功能,帮助不会操作计算机的纳税人,边通话、边教操作,纳税人、缴费人在使用此功能时,完全突破了空间限制,如同亲临办税服务厅一般,真正实现了云端办税。通过调研,纳税人、缴费人一致认为远程协助是最受欢迎的功能,“每当自助办税业务进行不下去的时候,只需一键,剩下的都有税务局的工作人员给予解决,既省时快捷,又提升了办税体验感”。

后台支撑,提升工作质效。智能客服平台不仅解决了纳税人、缴费人的难点、痛点、堵点,还为推进税务人员绩效管理工作上提供了可靠方案。通过管理端后台,由负责绩效考核人员查询每天每名客服人员的服务情况,查询到每一条咨询服务的详细记录,包括:来源、服务方式、排队时间、开始时间、结束时间、服务时长、处理结果、有效性、服务客服、满意度、评价文字、服务类型、聊天记录、服务总结等。查询结果支持效能排序打分,将打分结果运用到每月的“纳服之星”评选中,月度成绩记入绩效考核工资的发放,年度成绩汇总后,作于评先树优的重要依据。

创新体验,成效初步显现。通过“智能值守+人工巡检”模块、建立“税企直连”平台、搭建“税收服务驿站”,采取纳税人办税全自助+非接触式联动办公模式,精心打造智慧办税智能办税平台,达到了“服务零距离,办税新体验”良好效果,以前纳税人咨询税收政策大多选择到办税服务厅,现在只需要通过智慧办税智能办税平台就能解决,纳税人既方便快捷咨询税收政策、办理税收业务,又节约了到办税服务厅排队等候的时间,新办企业涉税事项平均办理时间从原来的1小时缩短至10分钟以内,实现24小时全程网上办,节约了办税时间,同时,通过远程辅导,专家顾问与纳税人在线上“面对面”交流,提供个性化、精准化“一户一策”咨询,足不出户就能解决各类税收难题,满足不同纳税人的个性化需求,进一步提高了办税效率,提高了税法遵从度,提升了纳税人缴费人的满意度和获得感。据统计,今年以来,累计解答纳税人缴费人各类税收业务咨询200多条,人工在线答疑300余次,为近50户新办企业办理了相关涉税事项,单户平均处理时长缩短至10分钟以内,同比减少84%,自动审核通过率达99%以上,办税大厅前台业务咨询量减少了近30%。

 

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