泰安税务：一个机制架起沟通桥梁 一张工单办好惠民实事

　　随着组合式税费支持政策的大规模实施，涉税服务咨询、求助、建议、投诉等热线工单增长较快，国家税务总局泰安市税务局坚持以“纳税人缴费人为中心”，建立工单快速处理机制，保障群众诉求“事事有回音 件件有落实”，切实办好惠民利企实事。

　　流程再造加速度

　　个人所得税综合所得扣除问题是涉税咨询的热点问题。近期，宁阳县税务局收到了苏先生反映的房贷利息扣除问题工单，该局立即启动咨询类工单快速反映机制，第一时间与苏先生取得联系，了解具体情况，详细告知住房贷款利息税前扣除的依据和相关文件，并指导苏先生完成了个人所得税综合所得年度汇算。从接单到办理完成仅用时40分钟。

　　为快速回应纳税人缴费人诉求，泰安市税务局认真分析咨询、求助、建议、投诉等不同类型工单处理程序，优化工作流程，建立热线工单快速处理工作机制。明确细化工作目标，工作职责、工作流程，详细规定了工单接收派发，办理回复，审核考核的环节和任务，全面畅通了工单派发渠道，建立了工单复审、回访制度，形成了职责清晰、部门联动、高效运转的工作模式，工单回复时长压缩50%，实现服务管理闭环，架起了与群众高速沟通的桥梁。

　　惠民利企有态度

　　通过落实热线工单分析制度，主动发现增值税留抵退税方面的诉求信息。位于山东新泰的山东食安公社食品科技有限责任公司是当地一家集中央厨房配餐、预包装食品加工、学校食堂运营管理等于一体的专业餐饮服务公司。受疫情影响，该公司面临农产品价格升高、运输困难等不利因素。疫情形势趋于平稳后，当地中小学复课，学校订餐数量明显增加，资金周转捉襟见肘。新泰市税务局根据工单分析报告建议，组成税收专家顾问团队开展上门宣传辅导，讲解政策、培训操作，帮助纳税人享受税费支持政策。　　　“在企业最困难的时候，税务部门主动联系我们，宣传退税政策，并帮助我们汇总提交申请，很快77万余元的资金就到账了。这无疑解了我们的燃眉之急，我们将把这部分资金投入到食品采购和保供保需上，让学校的学生们吃上更加可口、放心的营养餐。”山东食安公社食品科技有限责任公司财务总监李杰说。

　　热线工单给了税务部门和纳税人零距离接触的机会，泰安市税务局践行“为国聚财、为民收税”神圣使命，正确对待群众诉求，把群众的烦心事当作心上事，完善“首单责任”“接诉即办”制度，以耐心温和的态度第一时间将群众诉求落实到实际工作中，在坚持原则的前提下，善于用智慧化解难题，妥善解决群众操心事、烦心事、揪心事。用细心、耐心的服务打动群众，提高了工单满意率。目前已办理工单1530件，综合满意率、按期答复率均为100%。

　　深度服务显温度

　　近日，泰安市岱岳区税务局天平税务分局收到了济南李女士寄来的锦旗。李女士以前在泰安一家公司负责财务工作，离职后回到济南，原公司一直未变更税务登记信息，影响到了李女士个人所得税年度汇算。工单办理人员依法依规快速开展调查核实，督促相关企业变更税务登记信息，并做出后续处理，同时协助李女士完成个人所得税年度汇算。李女士被税务人员耐心的态度和严谨的作风所感动，通过12345政务服务便民热线表示感谢，同时寄来了表扬锦旗。

　　泰安市税务局坚持问题“追根溯源”，找到群众咨询、求助、建议、投诉背后的症结所在，完善工单分析制度，不断改进管理和服务措施，实现了从“解释问题”到“解决问题”的转变。加强对群众反映问题的后续监管，降低二次投诉，减少因同一问题反复反映的数量，从制度、方式等方面提供更有深度的纳税服务，实现了从“办单”向“办事”转变。建立双回访制度，办理人员、后台人员针对办理情况进行两次回访，征求办理意见，切实保障了群众的合法权益。

　　下一步，泰安市税务局将持续完善工单快速处理机制，结合“我为群众办实事暨便民办税春风行动”、“春雨润苗”专项行动，认真及时解决纳税人缴费人“急难愁盼”问题，提供更优质、更便捷、更专业的涉税热线服务。