【中国税务报】济南：“码上办”带来窗口服务变革

（《中国税务报》2021年06月09日） 

在国家税务总局济南市历下区税务局办税服务厅，办税窗口从64个减至10个；

在济南市章丘区税务局办税服务厅，办税窗口从42个减至3个……

办税窗口压缩如此之多，窗口人员去哪儿了？业务办理受不受影响？纳税人缴费人感受如何？近日，带着这些问题，记者来到山东省最早试点推广“码上办”服务的济南市税务局采访。

事项“码上办” 前台入“云端”

在济南市历下区税务局办税服务厅，虽然正值征期最后三天，但厅内颇显“冷清”，现场等候的纳税人缴费人寥寥无几。记者看到，工作人员正在向等候办理业务的纳税人缴费人介绍一张印有二维码的宣传页。

这个二维码就是山东省税务局正在推广的“码上办”服务的入口，也是打开云端办税服务厅的“密钥”。

税务总局印发的《全国税务机关纳税服务规范（3.0版）》提出，鼓励各地创新办税方式，进一步提高办税服务质效，最大限度便利纳税人，最大限度规范税务人。去年以来，山东省税务局按照税务总局要求，进一步推进实体办税服务厅向网上延伸，更好地便利纳税人缴费人。

“‘码上办’服务是借鉴‘淘宝+快递’电商客服式服务，在济南市税务局率先试点推出的一种办税缴费新模式。”山东省税务局纳税服务处李超介绍。

记者打开微信，通过扫描二维码，进入“码上办”界面，向咨询窗口提出需求后，系统根据关键词智能识别并匹配出办税资源。如果咨询者还不清楚相关事宜，可以转接人工客服，能够实现实时在线帮办代办业务。整个流程下来，非常便捷。

“码上办”如同向导，引领纳税人缴费人直达“目的地”。济南市税务局纳税服务处处长田丽介绍：“对于不熟悉电子税务局的纳税人缴费人，我们制作了72项常用功能的直达二维码，只需扫码就能直达具体流程办理模块，税务干部远程辅导协助完成办理；暂时不能通过电子税务局办理的业务，我们引导纳税人缴费人远程提交相应材料，由税务干部代为办理并提供免费邮寄服务。办理过程中，纳税人缴费人可以实时查看接单、流转、审批、办结等全过程信息。”

“真的很方便，现在基本上涉税业务都可以在单位通过‘码上办’下单搞定，申领发票还能免费邮寄。”银座集团财务负责人韩志强说。

下午2时左右，在济南市章丘区税务局办税服务厅，记者通过显示屏看到，上午只有15名纳税人缴费人进厅办理业务。办税服务厅负责人刘超介绍：“以往赶上大征期，办税厅人还是有点儿多的，如今多数纳税人缴费人通过手机下单，办税服务厅人少了。”

目前，山东省税务系统“码上办”已开通90余项业务，累计开通5个地市，接受咨询206万次，受理工单41.3万余次，开通“码上办”的地市办税服务厅前台窗口压缩85%。

优化流程 前中后三台联动

扫码—咨询—办理—评价，“码上办”形成线上办税流程闭环服务体系。网上分流，窗口压缩，人员也随之调整。

山东省税务局重构办税服务厅职能，重组人力资源，打造以“前台精简快办、中台统筹运转、后台分析增效”为核心的“三台联动”办税服务机制，实现流程进一步优化，窗口工作人员相应向中后台调度。

——前台做精做专，事项精简快办。

人气“骤降”，服务更暖。“‘码上办’让前台窗口大幅减少，从而可以对办税厅工作人员进行重新调整，由经验丰富的业务骨干以专家工作室的形式，为纳税人缴费人提供针对性更强、标准要求更高的主动服务。”济南市历下区办税服务厅负责人毕然介绍。

在济南市历下区办税服务厅，记者看到，办税区按照功能划分为“自助办税区”“办税服务区”和“纳税人之家”三个区域。此外，还设置了服务中小微企业、大企业、涉税专业服务机构的专家工作室。

前台业务更精更专，线上服务即时触达。在济南，通过“码上办”，全市85%的前台窗口得以压缩，转换为能够实时在线互动的帮办代办一体化云端窗口。

——中台业务集成，服务质效倍增。

穿过办税服务厅，记者来到一处与之隔开的区域，紧凑的“格子间”里传来敲击键盘以及接听咨询热线的声音，这里就是“三台联动”的中枢，也是前台窗口工作人员“转移”的新工区——中台区域。

前台窗口“搬”到中台，调配前台工作人员集中办公。毕然介绍，中台业务办理改变前台窗口人员“孤军作战”的方式，以“入职新手+业务骨干”的方式组建登记类、审批类等若干专项业务团队，实现一名骨干带动团队作业，复杂业务团队间一键流转、协调处理。

通过“码上办”平台，税务专业团队远程坐席和智能咨询系统可以为纳税人缴费人提供“7×24小时”在线即时咨询服务，实现从“解答问题”到“解决问题”的转变，让纳税人获得“搜索即服务”“问答即服务”的体验。“办理过程中，纳税人缴费人可以一次办多件事，并且有对话记录，方便纳税人缴费人随时查看。”毕然说。

——后台赋能，激活全链条数据。

“后台主要从强化应急能力和增强风险防控出发，通过全面盘活数据资源，提升整体监控、质检、决策的能力，起到智慧调度中心的作用。”田丽说。

“前台窗口减少，并不意味着接纳能力减弱。”毕然介绍说，中台坐席人员“扮演”两个角色，一是“电商客服”，另一个是“救火队员”。通过后台智能监控，当前台窗口超负荷时，即可启动应急预案，中台坐席“秒变”前台窗口。同时，对等候时长超15分钟的纳税人缴费人引导采取其他渠道办理。

不仅如此，后台的调度作用还体现在对每笔业务全程跟踪反馈，对“非常满意”之外的所有评价100%回访，及时整改提升；结合评价数据定期开展纳税人缴费人需求评估，合理匹配服务资源。

“我们在提升纳税人缴费人便利度的同时，加大风险防控力度。组织后台人员定期对发票增版增量等高风险业务环节进行全覆盖检查，其他普通业务抽检率不低于50%。”田丽说。

征纳共赢 获得感双向提升

“非接触式”办税缴费改变的是服务理念、服务方式，体现了深化“放管服”改革、优化营商环境的内在要求。

以“码上办”为外部体现的“三台联动”服务模式，从应时之需固化拓展为常态之举，拓展了“非接触式”办税缴费的外围，也为探索办税服务厅改革提供了新路径。办税流程优化，不仅提升纳税人缴费人办税体验和满意度，也为办税服务厅工作人员缓解了压力。

银座集团位居山东零售业首位，仅在济南就有多家分公司。“之前，我们集团财务部门仅从事税务业务的工作人员就有20名，一周需要往返办税服务厅三四次。‘码上办’服务推出以后，很多业务不再需要前往办税服务厅办理，工作人员也缩减到10名。”韩志强说。

办税流程优化，不仅最大限度便利了纳税人缴费人，也让税务干部有更多精力投入到拓展业务中。

“见屏如面，虽然业务量没有减少，但是通过屏幕交流、处理业务，效率大大提升。相比之前在办税服务厅等着办，现在是抢着干。”有着6年窗口工作经历的济南市历下区税务局办税服务厅工作人员李鹏说。

据介绍，济南市税务局根据工作模式转变，研究出台了《“三台联动”纳税服务工作机制指导意见》，规范远程办税的岗位职责和业务流程标准，工作人员开展“抢工单”作业，工单办理数量和质量与个人绩效挂钩，实现科学评价、多劳多得。如今，在济南市天桥区税务局办税服务厅，工作人员每日人均办理业务量比之前的窗口工作量增加20%。

中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》提出，全面推进税收征管数字化升级和智能化改造，大力推行优质高效智能税费服务。在济南，以“码上办”撬动窗口服务变革，以“三台联动”再造服务流程，办税缴费服务集成化、智能化、个性化的场景正在一步步实现。

济南市税务局党委书记、局长张津表示，济南税务部门将贯彻落实《意见》要求，按照税务总局部署，结合“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”，深入推进智慧税务建设，不断提升纳税人缴费人获得感，更好地激发基层税务干部干事创业活力。(作者：本报记者 杨志聪 郭勇 通讯员 周国辉)