济南税务：热线办理“智能化”到“智库化”的立体蝶变
热线是税务部门联系广大纳税人缴费人和社会各界的桥梁和纽带。今年以来，国家税务总局济南市税务局以开展党史学习教育、深化税收征管改革为契机，以12366和12345两条服务热线为依托，大力加强和持续深化热线数据增值应用，不断推动热线办理从“答疑解惑智能式”向“立体服务智库式”的转变，促进了全局管理服务效能的整体提升。截至今年10月份，该局累计办理各类热线工单10.18万件，增幅209.21%，总体满意率达99.98%。
数据驱动 聚焦“三类重点”
聚焦办税堵点，强化数据分析运用。建立堵点问题监控机制，每日对热线数据开展分析，通过统一设定指标、交叉比对来电信息等方式，筛选出政策业务复杂、涉及部门较多的办税堵点工单，并安排专人通过电话回访进行跟踪办理，对于达不到“非常满意”的工单立即启动重办、督办和整改程序，最大程度提升办理满意率。今年以来，累计提取重点工单258件，工单满意率达到100%。
聚焦管理弱点，强化问题预警提醒。充分发挥热线“第一触角”功能，按周分析纳税人的咨询要点，查找执法、征管、服务方面的短板弱项，实时反馈相应的业务处室，帮助其查弱项、补短板，有效推动流程再造和制度创新，提升管理服务质效。
聚焦咨询热点，强化信息精准推送。及时关注梳理咨询量大、时效性强、内容复杂的热点问题，形成相关咨询问答在济南税务微信公众号快速发布，并采取短信推送等方式，向咨询过类似问题或涉及该事项的纳税人缴费人定向推送，同时，制作涉税咨询热点问题解答公开课，通过网络直播方式，定向提醒相关纳税人缴费人收看，切实提高宣传辅导的精准性、时效性、针对性。今年以来，该局累计梳理咨询热点问题256个，推送优惠政策提醒13.68万条，发送短信提醒262.46万条，制作发布直播课28期，累计观看量10.3万人。
立体推动 聚力“三项机制”
聚处室之力，构建横向联动工作机制。在市局机关内部，加强热线办理部门与业务处室联动，充分发挥业务处室职能作用，建立起热线后台专家支撑团队，协助开展业务把关、知识库维护、政策培训、疑难会诊等工作。今年以来，该局热线办理部门与各业务处室共同明确答复口径97项，联动培训36期，更新税收知识库110条，构建起热线部门前台服务高效、业务处室后台支撑高质、承办单位落实办理高标的一体化服务格局。
聚基层之力，构建纵向互动工作机制。强化与各派出单位、区县税务局的上下互动，推行工单处理标准化操作，加大业务指导和工作协调力度，提高工单办理的标准化程度。对重点工单进行重点督办、重点关注，协调相关业务处室对区县局进行业务指导，加大督查落实力度，确保工单顺利满意办结。今年以来，该局累计制发督办单10期，推动17个疑难工单快速处理、按时办结，累计召开现场协调会9次，联动解决24个复杂工单。
聚地方之力，构建内外协动工作机制。加强与地方各部门沟通协作，创新开展系列活动，精准服务特定群体，持续优化税收营商环境。走进龙奥大厦，为市直机关开展个人所得税现场申报辅导；联合济南自贸区管委会，开展自贸区税收政策专题宣讲，服务自贸试验区济南片区企业发展；与团市委、投资促进局、民营企业局等部门联合开展专题活动为企业送政策；与工商联联合开展助力小微企业发展“春雨润苗”专项行动，帮助小微企业纾困发展。
平台支撑 聚心“三个打造”
贯彻为民服务理念，打造初心服务品牌。济南市税务局深入贯彻“以纳税人缴费人为中心”的服务理念，着力打造热线“初心”品牌，通过创新实施“坚守一个初心，抓细六套规范、打造六心团队”的“166”工程，建立起职责分工清单、工作流程规范、工作标准规范、日清月结清单、日常行为规范、电话用语规范等6套12方面工作标准，打造出“工作上心、学习虚心、服务诚心、接听热心、办理细心、解答耐心”的六心团队，不断增强队伍凝聚力、战斗力和服务能力。
搭建业务比武平台，打造过硬服务团队。该局创新能力提升方式，加大热线人员以考促学力度，推行“日考”制度，每日开展早培训、午考试，并将考试成绩与个人绩效挂钩，倒逼业务能力提升。建立热线人员分税（费）种、分专题首席专家制度，加大专票电子化、社保费征缴、个税汇缴等分类人才培养。开展“政策背诵营”和“人人上讲台”业务学习、业务比武活动。开展内部培训学习，利用晨会、午会组织培训120期，组织考试25场，有效提升了热线人员服务纳税人缴费人能力。
加强信息技术运用，打造无缝服务模式。为提升热线服务水平，该局及时响应纳税人缴费人诉求，开发上线12345热线办理信息系统移动端，热线人员能够随时接收、办理加急工单，将办理时间从工作日8小时拓展到7×24小时，为纳税人缴费人提供更优热线服务。同时，针对纸质资料运转存在实时性不强、流转耗时较长等问题，升级12345热线办理软件，将业务请示单、风险预警单、督办提醒单等纳入软件管理，热线办理部门能够与业务处室、承办单位实时交流，实现了办理高效、过程留痕的效果。