济南人的税务“服务员”24小时在线

　　此起彼伏的电话铃声、耐心清晰的询问解答……突如其来的疫情让整个城市都安静了下来，但12345市民服务热线济南税务办理中心(以下简称“办理中心”)，却更加繁忙。这里有一支平均年龄只有26岁的7人年轻队伍，他们建立了专人24小时值班工作制度，在疫情期间总共接收332个工单，涉及疫情相关工单126件。目前均已得到及时妥善处理，群众满意率100%。

　　纳税人少出一趟门，就减少一点感染的风险

　　在疫情的影响下，春节假期做了适当的延长。假期期间，办理中心采用结合移动端实行24小时电话值班制度的形式，每日由一人专门负责当天的工单处理，再结合“AB角”制度确保工作质效。根据统一工作安排，在做好防护的前提下，值班人员要及时到岗，给市民提供听得见的纳税服务。到了原本临近上班的时间，关于税务部门假期是否延期、申报纳税是否延期的工单也跟着多了起来。

　　大年初七上午，值班人员左晨晓一上班，就接到了这样一个工单。家住长清区的王先生因未缴纳购置新车的车购税，而使用的临时牌照也即将到期，拨打12345热线寻求帮助。听完他的诉求后，左晨晓耐心告知该来电人办税服务厅的假期结束上班时间，并引导他通过网上进行车购税的缴纳。“可是我不会从网上缴啊!姑娘，那得很复杂吧?”听到要从网上缴纳税款，王先生顿时焦急起来。小左立即明白了他所担心的问题。但让纳税人少出一趟门，就减少一点感染的风险，于是更加耐心地解释。“您关注‘济南税务’微信公众号，就和咱微信搜索添加新好友一样，里边有咱从网上税务局办理缴纳车购税的步骤……”左晨晓将缴纳流程一步一步地教给王先生，直到他缴纳成功，而这一通电话打了27分钟。

　　像左晨晓一样遇到类似工单的不在少数，工作人员胡凯童清楚地记得，有一位女士因为没有预约，导致来到办税服务大厅之后无法办理业务，情绪激动地拨打了12345。面对纳税人较为激烈的言辞，胡凯童心里也有些委屈，但还是十分耐心地向纳税人解释，又一步一步教她在手机上操作，顺利地帮纳税人完成了业务。令胡凯童没想到的是，纳税人不但为此前的态度向她道了歉，还嘱咐她做好防护保重身体。在这个抗击疫情的“寒冬”里听到这样的回复，胡凯童的心里也感受到丝丝温暖。

　　两天开发出12345移动办公微信端

　　假期延长了，纳税人的来电求助可不能耽搁，这对于具有办结时限的热线工作是一极大考验。在该通知下发后，济南市税务局相关负责人第一时间利用微信群召开视频工作会议，部署12345移动办公微信端的开发工作。而与技术人员的对接及开发测试的工作便落到了有着信息中心工作经验的胡文达身上。

　　胡文达是办理中心唯一一位妈妈，她顾不上照顾年幼的女儿，一头扎进12345移动办公微信端的开发工作中。由于处在假期中，胡文达与技术人员的沟通只能限于电话、微信等非面对面交流方式，无形中又给争分夺秒的开发工作增加了一份时间阻力。两天中，从网络安全性、技术可行性、系统应用性等多方面入手，胡文达与技术人员在第一时间形成开发方案。从黎明到黑夜，一个个电话，一条条语音，一段段文字，记载的都是他们夜以继日的工作历程。

　　1月28日晚上8点多，12345移动办公微信端终于完成功能测试，符合上线的基本要求，胡文达终于松了一口气，答应被她冷落两天的“小棉袄”为她讲睡前故事，抱她睡觉。然而这次，她又失信了。故事才读了一半，胡文达的手机就响了，技术人员在做最后的测试时，发现一个网络错误会导致工单无法正常办理。新一轮的讨论、协调、对接再次上演，距离上线还剩10个小时……8个小时……5个小时，终于在距离上线两小时的时候，完成了错误排查。

　　功夫不负苦心人，1月29日，12345微信端正式上线运行，为假期里在移动端妥善解决纳税人的问题奠定了基础。

　　而95后的赵崇阳，是这个7人队伍当中最年轻的，他主要负责12345热线知识库中税收相关内容的维护工作，而这个知识库是12345接线员用于查询政策直办工单的支撑模块，能够有效缩短市民工单的办理时限。春节期间，通过热线办理手机移动客户端，他敏锐地发现市民集中咨询了疫情下纳税申报期限是否延长、各类优惠政策如何实施等内容，于是主动联系领导确认相关政策何时发布、具体内容，并在工作第一时间进行发布，从而保证了热线工单办理的效率，保证了市民快捷办税的需求。

　　疫情发生以来，12345市民服务热线济南税务办理中心这支年轻的队伍，一方面接听热线，帮助纳税人妥善解决涉税问题；另一方面密切关注疫情发展对涉税工作的影响，及时转发上级税务机关各类涉税提醒指南。同时积极与纳税服务处、货物和劳务税处等相关税收业务处室联系，制作并发布“关于防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的办税提示”“@全市纳税人，济南市税务局免费提供增值税发票“票e送”服务!”“琪鲁课堂|山东省电子税务局操作全攻略”等系列推文，让纳税人、缴费人掌上即可掌握业务办理指南。