济南税务：从敢“吃螃蟹”到善“吃螃蟹”

“计熟事定，举必有功”，这句唐代诗人刘禹锡的名言是刘超的座右铭。作为国家税务总局济南市章丘区税务局第一税务所（办税服务厅）所长，他认为面对办税服务厅繁杂的工作任务、严格的标准要求和各类意想不到的突发情况，只有具有“计上心来、风轻云淡”的能力和胸怀，才能还纳税人“一片晴朗的天”。

今年2月，根据税务总局疫情防控要求，拓展“非接触式”办税缴费服务，办税服务厅需要减少办税窗口。接到通知后，刘超建议：“不仅减少窗口，干脆争取一个窗口都不开！”此言一出，一片哗然，大家开玩笑说，刘超又要开始“吃螃蟹”了。

刘超带领办税服务厅全员推行“线上扫码登记+线下人员后台处理”办税方式，让上门纳税人快速扫码登记离开，不上门纳税人扫码登记远程提报办税需求，后台人员远程“非接触式”主动提供办税服务。对通过电子税务局等能网上完成的业务，利用电话、微信、钉钉、QQ等方式，辅导纳税人网上办理；对网上无法实现的办税事项，采取税务人员线下代纳税人办结后，通过EMS免费配送上门的方式。通过以上举措，保持纳税人“零进厅”记录，实现了疫情防控、办税方式转变的双胜利。

“非接触式”办税流程一经使用便运行顺畅，大家感到很惊奇：扫码系统是何时开发的？运行平台是何时搭建的？信息端口是如何关联和嵌入的？

原来，刘超早就意识到“非接触式”办税是“智慧税务”建设发展的必然趋势，也是发挥税收大数据优势、服务国家治理现代化的有效途径。早在2019年3月，这个“创新大胃王”就和同事们着手研究以信息化为支撑的“自助办税”和“非接触式”办税课题，并在局领导的支持下，启动了相关信息端口系统的研发。

国家税务总局济南市税务局纳税服务处处长田丽说：“刘超这个人有‘三不’：不经实践的问题不提，见不到成效的工作不谈，不是自己的成绩不揽。”

以“前台精简快办、中台统筹集成、后台质检分析”为核心的“三台联动”是济南市税务局正在试点的“非接触式”纳税服务新模式。刘超受命试点任务于疫情防控的紧急之时，深知这事关纳税服务的改革发展，责任重大。

工作中，刘超意识到“三台联动”使原有的“面对面办税下的窗口业务办理”转化为“不见面办税下的团队协作业务办理”，核心是人员，关键是团队。为此，他统筹办税服务厅人力资源，打造了前台服务专家、中台沟通专家和后台分析专家三个团队。将能够熟练应用电子税务局、自助办税终端等“非接触式”办税系统、沟通能力强的人员，安排到前台现场导税服务岗位和部分中台导税服务岗位；将熟练掌握“金三”系统的人员，用于现场办税岗位和部分中台办税岗位，并将精通发票、申报和优惠等精专人员，组成中台办税专家岗位；将能熟练应用税收政策、掌握一定沟通技巧的人员，用于后台诉求回应岗位。三个团队建设，使“非接触式”办税模式有了活力支撑，一经运行便迈出了一大步。

担任办税服务厅负责人以来，刘超先后牵头推行了纳税服务片区工作制度和零缺位、零死角、零距离、零误差“四零”服务、第三方代办跨部门联办制度、不动产登记和征税协同办理等十几项创新项目。其中不动产登记和征税协同办理实施以来，每年联办房屋交易业务11800余户次，减少纳税人提报办税资料15万余份，为群众节省各项成本费用近百万元。

刘超经常对办税服务厅同事讲一句格言：“工作就像骑自行车，只能动起来才能保持平衡，往前走。”这句话源于爱因斯坦的相对论。“动起来”正体现了刘超带领下的办税服务厅的整体状态。因势利导搞谋划、创新碰硬求突破、激活提升塑亮点，步履不停、创意不止，整个办税服务厅在疫情的困顿中仍然跑出了新时代纳税服务工作的激情与速度。