经开税务：推出智能语音“客服”

“您好，这里是滨州经济技术开发区税务局，我是税务智能语音机器人，请问有什么可以帮您？”这段语音总是在拨打滨州经济技术开发区税务局纳税服务热线后准时响起。

跟随着机器人语音提示，来电者可直达“云端”专属知识库听到精准解答。据了解，针对传统涉税咨询的数量大、问题重复率高、纳税人等待时间长的现状，滨州经开区税务局近日在全市率先上线了税务智能机器人语音应答系统。

“以前电话经常占线，有时要拨几次才能打进去，遇上点事真的很着急。”谈到涉税咨询的变化，山东万普海容石油设备科技发展有限公司办税人员辛朝岩说出了自己的感受，“现在有了这个‘客服’，不用等待，直接询问，的确是方便多了。”

该系统以知识库为业务支撑，以智能咨询前置、人工咨询保障为实现方式，为纳税人提供智能语音服务，纳税人来电后智能机器人将自动接听，系统通过关键词组合、语义分析，形成智能判断，提供匹配需求的专业答复，并以个性化的方式与纳税人进行电话沟通，为纳税人提供精准详细的解答。

 “智能机器人语音应答系统可同时接受5人咨询，纳税人如有疑问可一键转接人工办理，电话咨询接听量已经由过去的日均90次左右提高到200次左右，真正让咨询热线‘热’起来。”滨州经开区税务局第一税务分局负责人刘红梅介绍说。

后台数据显示，在人工座席数量不变的情况下，系统投入使用后，咨询电话接听量提升至原来的两倍以上，接通率由70%提高到了100%。

据了解，如果纳税人对智能机器人的解答仍有疑问，可直接说出“转人工”，即可直接转入人工座席接听。该系统实现了人、机、数据系统的合理搭配，形成了“智能客服+人工座席”协同合作、共同服务的纳税咨询新模式。

“有了智能语音系统，我们可以从一些重复的、简单的咨询辅导工作中抽出身来，将更多的精力投入到为纳税人、缴费人提供专业化、个性化服务中去。”滨州经开区税务局第一税务分局工作人员苏夏倩说。在过去，她每天至少要花一半时间处理咨询来电，而现在，这个时间已经减少很多。

以往，在办税高峰期，办税服务厅的咨询电话经常出现占线的情况，严重影响纳税人的办税体验。滨州经济技术开发区税务局精准聚焦问题，以纳税人、缴费人需求为导向，用“智慧办税”落实“税收专家顾问制度”，先行先试，推出电话接听智能语音项目，有效解决了大厅电话咨询高峰期占线的问题，优化了税收营商环境，提高了纳税人、缴费人满意度。

“在今后的工作中，我们将继续围绕纳税人、缴费人关注的焦点问题，聚焦办税缴费的痛点、堵点、难点，推陈出新，用创新服务和现代化手段不断提高办税效率、提升纳税服务，为纳税人、缴费人提供更加精准、高效、优质、便捷的涉税服务。”滨州经济技术开发区税务局党委书记、局长段朝霞说。