“纳福学堂”助力一线人员效率提三成！济南纳税人办税体验感持续优化

今年以来，国家推出一系列减税降费政策，大力支持企业发展。密集出台的减税降费新政也对税务人员提出了新要求，为此，济南市开启全新纳税服务人才培育模式，以加强学习提升服务能力，更好为纳税人、缴费人服务。目前全市办税服务厅工作效率整体提升约三成，前台窗口业务平均办理时间为3.06分钟，评价满意度达到99.993%。

　　APP上线，税务干部利用碎片时间提升业务技能

　　“国家不断推出减税降费新政，社会关注度比较高，最近每天都有不少纳税人来到窗口咨询，还有一些打电话向我们了解。”济南市章丘区税务局办税服务厅主任刘超介绍，在这个背景下，一线窗口服务人员只有及时培训才能满足纳税人的需要。但因为人数较多，并且窗口人员不能脱离岗位，组织集体学习有一些实际的难处。不久前，“纳福学堂”手机平台在章丘区试点，为办税服务厅窗口人员的培训问题解了难。

　　据悉，“纳福学堂”平台取“纳服”（纳税服务的简称）谐音，是济南税务部门利用钉钉技术，为办税服务厅一线窗口服务人员量身打造的手机app。它通过移动互联网技术与新型学习方式相结合，提供创新型移动线上学习平台，以满足办税服务厅人才发展需求，提升窗口综合业务实力。

　　济南市税务局纳税服务处副处长李民介绍：“济南税务部门通过加强学习，着力提升纳税服务水平。针对当前一线窗口服务人员现状，我们开启全新纳服人才培育模式，帮助一线窗口服务人员利用碎片时间进一步提高素质，为纳税人更好服务。”

　　工作效率提三成，学习标兵、明星齐涌现

　　“纳福学堂”平台的界面有学习地图，可以一次性解决入职培训，通过线上学习、线下培训、考试、综合评估等组合，完成新入职人员整体学习计划。据了解，该平台考学一体，实现了课程考试全关联，每一门课程都可以关联小测验，也可以单独创建考试检验学习效果。

　　课程主要分为政策理论类、业务实操类、职业素养类三个大类。通过必修课推送，可以把重要课程推送给工作人员进行学习，并能随时查看和统计学习情况。地图式解锁学习方式，可以激发一线人员的学习积极性，系统的学习专项内容课程。

　　“最简单的学习载体就是手机，现在下载资料连U盘都不需要了。有了信息化的考核，大家的学习更加积极。并且它消除了空间限制，学习更加自由。”办税服务厅工作人员李宁表示。

　　办税服务厅工作人员赵然说：“有的视频类学习任务就是我们自己同事录制和上传的，再也不用一遍遍找他请教。”他说，以前周日下午参加集中培训时间很紧张，往往上午也做不了别的事，特别是家在外地的同事，需要腾出更多的时间。现在有了新的学习模式，对于集体来说，节省的时间是很可观的。

　　“目前我们正在通过信息化手段，提高内控和管理秩序，通过宣传和服务为纳税人提供便利，增强纳税人获得感。”据济南市章丘区税务局办税服务厅主任刘超介绍，“纳福学堂”平台实现了以考促学，已经与绩效考核挂钩，还评出一批“学习标兵”“学习之星”，督促窗口人员做好业务技能的提升。

　　经过一段时间的运行，目前章丘区税务局办税服务厅工作服务质效明显提高，工作效率提升三成。

　　多种形式提升纳服质效，办税体验持续优化

　　除了应用“纳福学堂”平台加强一线人员培训，税务部门还持续优化区域及窗口设置，设置新办纳税人服务专区，合理设置专业窗口与综合窗口，实现单一业务与复杂业务的分流，将前台窗口业务平均办理时间缩短为3.06分钟。在征期纳税服务工作中，通过征前“体检”确保大厅“健康上岗”，科学预判预约纳税人进行错峰办税，巡回督导实时跟进申报进度，直报传导确保征期问题得到实时解决。

　　同时，今年上半年以来，济南市税务局以扩大“非接触式”服务为目标，积极拓展办税渠道，在全市大力推行网上办税为主、自助办税为辅、第三方代办为补充、办税服务厅兜底的“四位一体”办税模式，持续优化纳税人办税体验感，多元便捷的办税服务模式持续深化。截止6月底，济南市通过网上办理业务621.1万笔，占总业务量半数以上。

　　此外，税务部门进一步推广微信移动办税，构建起以微信服务号为核心的移动办税体系，不断拓展微信办税功能，目前实现了预约取号、实名办税、咨询服务、网购发票、缴纳税款、发票代开、证照开具等方面功能的应用，受到纳税人广泛好评。