打造税务版“前台吹哨，后台报到”协同服务机制

国家税务总局莒县税务局办税服务厅里一如往常热闹，与其他窗口直接对接纳税人不同，34号窗口的张永敏进行着一项重要而又特殊的工作：将收集到的《业务传递单》发送给所属分局。作为税务系统里的“吹哨人”，她的邮件被各分局和股室“置顶”，优先阅办。这种“后台围着前台转，前台围着纳税人转”的协同服务工作机制，与北京城市治理经验“街乡吹哨，部门报到”机制异曲同工，可谓税务版的“前台吹哨，后台报到”。

“纳税人有所需，税务人有所应”

“前台有需要，我们肯定得跟上，一切以纳税人和缴费人为中心。”4月24日，在优化纳税服务专题研讨会上，莒县税务局二分局局长郭希平的这句话代表了基层分局的态度，这个由税务局“一把手”召集调度的会议，为进一步提高办税效率，持续提升纳税人、缴费人满意度而召开。

在深入推进“一次办好”改革，切实落实减税降费政策、优化税收营商环境的大背景下，纳税服务显然不再是办税厅一个部门的事，定期召集各基层分局、股室研究优化纳税服务事项，已成为莒县税务局的一个“惯例”，以纳税人为中心的服务体系也在逐渐形成。税务部门的前台，不仅是服务纳税人的最前线阵地，也是“吹哨人”。

“吹哨不是图热闹，解决问题最重要”

后台围着前台转，得先为前台吹哨部门赋权，莒县税务局的纳税服务协作机制搭建起了“吹哨报到”运行平台。

“需要后台部门配合或衔接的业务，由我来归集传递。”作为办税服务厅“吹哨人”之一，张永敏告诉记者，大厅设置了专岗负责业务的传递与衔接，她会在每天下午收集各岗位的传递单，整理后通过“办税服务预警软件”“钉钉办公软件”发给相关单位，相关单位则会第一时间处理她的邮件，这一套做法，已被莒县税务局写进了《税收业务资料传递暂行办法》，以信息化的手段提高联动速度，为第一时间发现问题、解决问题提供平台。

在办税服务厅，更有后台人员到现场“围着前台转”。“现在征管、法规、税源管理等相关业务部门，都会派出一名业务骨干组成值班团队，每天进驻办税服务厅。”办税服务厅负责人王纪伟告诉记者，业务骨干值班团负责办税服务厅内现场疑难问题的处理、政策答疑以及后台流转业务的办理等相关内容，能及时处理纳税人、缴费人在办税服务厅遇到的涉税疑难问题。

“围着前台转，是为了精简前台对内职能，使他们腾出精力和人员专心对外服务。说到底是为了围着纳税人转。”王纪伟补充道，“吹哨不是图热闹，解决问题最重要。”

“纳税人的评价是最大的考核”

“前台吹哨，后台报到”，这种协同服务工作机制效果好不好，谁说了算？对此，纳税人最有发言权。

“税务局内部如何流转的我不太清楚，我的感受是办税越来越便捷，不仅不用自己来回跑，办理时间也在缩短，所以我给了个好评。”莒县金厦建筑工程有限公司财务人员刘志文申请百万元版发票，他的这项业务需要分局实地核查。得益于“前台吹哨，后台报到”的协同服务机制，这项业务缩短了3天，在税务局的回访中，他痛快地给了好评。

在莒县税务局，“吹哨—把关—分配—落实—考核—追责”于一体的全流程机制已经建立起来，纪检监察部门对“吹哨报到”的落实效果进行监督，对“报到”部门纳税服务工作处理质量、办结率、到岗速度等进行打分评价，确保各部门“报到”有实效。目前，办税服务厅的电话回访满意率保持在100%。