国家税务总局山东省税务局印发《关于推进“一次办好”改革优化税收营商环境实施方案》的通知

国家税务总局各市税务局，国家税务总局山东省黄河三角洲农业高新技术产业示范区税务局，山东省税务干部学校，局内各单位：
　　为深入推进“一次办好”改革，持续优化税收营商环境，国家税务总局山东省税务局研究制定了《关于推进“一次办好”改革优化税收营商环境实施方案》。现将方案印发给你们，请认真贯彻落实。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家税务总局山东省税务局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2018年7月31日

关于推进“一次办好”改革优化
税收营商环境实施方案

　　为深入贯彻国务院“放管服”改革要求，全面落实省委、省政府关于转变政府职能和简政放权的工作部署，全力服务新旧动能转换重大工程，持续优化税收营商环境，切实增强纳税人满足感和获得感，国家税务总局山东省税务局决定将原开展的“最多跑一次”改革全面提升为“一次办好”改革。根据《中共山东省委办公厅 山东省人民政府办公厅印发〈关于深化“一次办好”改革深入推进审批便民化实施方案〉的通知》（鲁厅字〔2018〕31号），制定本方案。
　　一、总体要求
　　（一）指导思想
　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，围绕服务新时代现代化强省建设，坚持“以纳税人为中心”理念，以涉税事项“一次办好”为目标，以优化办税流程为关键，以信息化办税为支撑，持续深化便民办税、优化纳税服务，打造优质、便捷、高效的一流税收营商环境。
　　（二）工作目标
　　通过优化办税流程、精简报送资料、畅通办税渠道、创新服务方式，进一步提升服务水平、提高办税效率，自2018年8月1日起，实现“一次办好”全覆盖、网上办税“零跑腿”、热线咨询“一次答”、办税流程同标准、涉税事项“一窗办”，切实增强纳税人满足感和获得感。
　　（三）工作原则
　　1.坚持换位思考。坚持“以纳税人为中心”的服务理念，推动思想解放，观念变革，主动从纳税人的角度思考和处理问题，以纳税人的需求确立工作标准、谋划工作思路、研究工作措施，为纳税人提供更为方便快捷的服务。
　　2.坚持主动服务。树立征纳平等意识，切实尊重纳税人的平等主体地位，以方便纳税人为轴心重组内部业务和改进办税方式；深入推进“简政放权”，精简审批项目、办税流程、报送资料，做到放无可放，简无可简；主动开展风险提醒，不断提升精准化、专业化服务水平，为纳税人提供一对一、个性化的保姆式服务。
　　3.坚持有求必应。着力构建“亲”“清”税企关系，当好服务纳税人的“店小二”，积极履行服务职能，回应纳税人关切，解决纳税人困难，认真研究、及时解决纳税人的合法合理需求。
　　4.坚持无需不扰。充分运用数据优势，创新监管方式，通过非现场监督手段履行管理职能，最大限度地避免对纳税人的重复检查、多头检查。提高评估、稽查的针对性，除信访举报及税务总局部署开展的风险管理任务外，对没有重大偷漏税风险线索和依据不充分的，一般不安排评估、稽查。
　　5.坚持结果评价。“一次办好”改革，底线是“一”，要害是“好”。将“一次办好”改革推进落实情况列入纳税人满意度调查指标和绩效考评体系，以纳税人评价为主体，自觉接受服务对象监督，及时发现问题，改进服务举措。
　　二、工作任务
　　（一）“一次办好”全覆盖
　　将纳税人发起申请办理的全部涉税事项纳入“一次办好”业务范围，在8月1日前，制作发布涉税事项“一次办好”清单，并根据税收政策、征管范围、办税流程等变动情况，及时更新清单，实现“一次办好”全覆盖。纳税人发起申请办理的涉税事项，统一由办税服务厅受理，符合法定办理条件的即办类涉税事项，取消所有前置环节，税务机关一次办结；依法依规需要经过审核、审批、调查等环节的涉税事项，按照“一窗受理、内部流转、限时办结、窗口出件”要求，由办税服务厅受理后传递至后续环节，全部流程环节办理完毕后，由办税服务厅统一向纳税人出具相关文书。
　　（二）线上办税“零跑腿”
　　推进山东省网上税务局建设，将纳税人经常办理的信息报告、申报纳税、发票申领、优惠备案、证明开具、信息查询类业务全部纳入网上办税业务范围。畅通网上受理、网上审批、结果反馈、状态查询等环节，涉税事项办结后，优先向纳税人反馈加载税务机关电子印章的线上税务文书，实现涉税事项“一网通办”。不具备线上反馈条件的，根据纳税人自愿选择原则，委托具备行政文书配送资质的机构邮递税务文书。以网上税务局、掌上税务局为平台，提供纳税人办税风险提醒服务。开通新办纳税人网上办理三方扣款协议签订及税控设备网上申领渠道，加大增值税发票网上申领推广力度。
　　（三）热线咨询“一次答”
　　在实现12366纳税服务热线“一键咨询”的基础上，整合全省12366纳税服务热线，实现对外一个号码、一个标识、一个口径。以税收政策法规、纳税服务规范、税收征管规范及办税指南为依据，依托12366税收知识库系统，统一答复口径，统一服务标准。自2018年8月1日起，分批次推出12366纳税服务热线“一次通答”业务清单，2018年底前为纳税人提供全部涉税事项“一人通答”的咨询、查询等服务。
　　（四）办税流程同标准
　　根据纳税服务规范、税收征管规范及相关政策法规，修订完善全省统一的涉税事项办理指南，进一步规范涉税事项办税流程、报送资料、办理时限、服务标准，实现全省范围内纳税人办理同一事项，同一资料、同一流程、同一标准。深入推进办税服务厅实体化建设，对于纳税人发起申请办理的涉税事项和简易处罚，受理、审核审批、调查核实等职责统一调整到纳税服务部门，实现“一链办理”。
　　（五）涉税事项“一窗办”
　　高层次推进办税服务厅“一厅通办”，8月1日起在所有综合办税服务厅实现“一窗通办”办税服务模式；按照纳税服务规范要求，设置综合服务、申报纳税、发票管理窗口，不再区分原国税、地税业务；设置全职能服务窗口，实现纳税人“进一个门”“叫一个号”，“到一个窗口”“交一套资料”“办所有业务”，实现涉税事项“一窗通办”；设立简事即办窗口，实现纳税人简单涉税事项无须叫号，即办即走；建立导税团队，配备业务全面的工作人员，实行流动导税，对纳税人办理涉税事项进行引导分流、预审辅导；在推广新办纳税人“套餐式”服务基础上，拓展“套餐式”服务范围。

　　三、组织领导和工作职责
　　省局成立由局长任组长，各分管局领导任副组长，相关业务部门为成员单位的工作领导小组。领导小组设办公室，负责牵头组织、指导、协调和监督全省“一次办好”改革工作，研究解决改革工作中的问题。成立“一次办好”改革专项工作组，采取集中办公模式，具体负责“一次办好”改革相关工作的推进与调度。
　　纳税服务部门负责统筹推进“一次办好”改革日常工作，研究制定工作方案，督促各地、各部门抓好工作落实；做好拓展“一次办好”、网上办税、“一窗通办”、12366纳税服务热线咨询“一次通答”业务范围和规范办税流程等工作的指导督导；对接省直相关部门，做好“一次办好”改革相关协调联系工作。
　　征管科技部门牵头，相关业务部门配合，负责进行“一次办好”相关涉税事项流程再造、岗责调整。
　　相关业务部门根据职责分工，负责解决改革工作中各自相关的业务问题，做好对办税服务厅和12366纳税服务热线一线服务人员的业务指导和培训。
　　信息管理部门牵头，相关业务部门配合，负责推进山东省网上税务局建设，拓展网上办税功能，打造操作简便、界面友好、功能完善的智能化、无纸化、一体化网上税务局。
　　税收宣传部门负责在传统媒体、网站、微博、微信等平台广泛宣传报道，营造良好舆论氛围，同时做好负面舆情防范工作。
　　纪检考核部门负责对各单位、个人落实“一次办好”改革工作情况进行绩效考评、监督问责。

　　四、工作要求
　　（一）提高思想认识
　　“一次办好”改革是“最多跑一次”改革的升级版，是“放管服”改革的山东实践。落实“一次办好”改革、优化税收营商环境是服务我省实现“走在前列”目标、加快新旧动能转换、打造“1+4”生态系统、提高我省综合竞争力的重要举措。全省各级税务机关要充分认识加快推进“一次办好”改革、优化税收营商环境的重大意义，准确把握在全省税务系统深化“一次办好”改革、优化税收营商环境视频会议上提出的“三个迫切要求”精神内涵，切实增强大局意识，强化责任担当，不折不扣地将改革任务落实到位。
　　（二）加强组织保障
　　各级税务机关要建立一把手抓落实的工作机制，对照省局成立工作领导小组，统筹负责改革的组织协调、推进落实和督促检查；要厘清工作职责，明确工作分工，把任务分解到位、落实到人；要切实加强工作统筹，相关责任部门要密切配合，形成合力，营造上下联动、横向互动的良好工作局面；各相关部门要做好对“一次办好”改革推进的人员、经费、系统、设备等方面的保障工作；各办税服务厅要成立联合党支部，党支部书记要切实担负起办税服务厅落实涉税事项“一次办好”的第一责任。
　　（三）严格落实制度
　　各级税务机关要严格执行纳税服务规范、税收征管规范，按照省局制定的办税指南，依法依规办理涉税事项，确保办税服务一把尺子、一个标准；要严格落实首问责任制、一次性告知、导税咨询等服务制度，积极推行预约服务、预审服务，帮助纳税人一次性提交符合要求的报送资料，减少纳税人在办税服务厅等待时间，确保纳税人“一次办好”；要严格落实办税服务厅双领导按周带班、双主任日常坐班制度，统筹协调窗口服务工作，进一步加强办税服务厅管理，确保办税服务厅业务有人办、咨询有人答、疑难有人解；要严格落实办税服务厅突发事件应急处置制度，定期开展应急演练，切实增强对突发事件的防范意识、响应速度和处置能力。
　　（四）建立长效机制
　　各级税务机关要调整、理顺、优化办税服务厅职责，统筹管理各服务渠道，尽快实现办税服务厅业务办理的实体化；要建立便利性审查机制，对于调整税收政策、优化业务流程、更新表证单书等方面，凡是涉及纳税人办税便利性的工作，要与纳税服务部门共同部署；要建立纳税服务业务支撑机制，由各业务部门业务骨干组成后台专家支撑团队，及时对税收政策业务提供培训，对疑难问题解疑释惑；要健全部门间的工作衔接机制，纳税服务、风险防控、税源管理部门要各司其职、各负其责，形成工作合力，完善管理服务链条；各单位要建立需求响应机制，将收集的纳税人需求，及时反馈业务主管部门，由业务主管部门有针对性地改进工作措施，及时解决办税服务中的堵点、痛点、难点问题；要建立容缺受理机制，纳税人办理涉税事项时，对于非关键性材料不齐全的，税务机关可先行受理、办结或流转，由纳税人按承诺限期补正；要建立容错处理机制，对纳税人非主观故意造成的首次轻微涉税违法行为，可减轻或免予处罚；要建立“无需不扰”机制，挖掘数据资源，丰富非现场监督手段，严格控制入户次数，减少对纳税人的不必要打扰。
　　（五）做实业务培训
　　各级税务机关要根据“一次办好”改革要求，重点针对原国税地税一线服务人员的知识结构差异，采取集中授课、模拟演练、以干代训、业务比武等多种方式，分级分类抓好业务培训，切实扫除业务盲点。各级业务主管部门要按照“谁执法、谁普法”的原则，针对政策调整、流程变化、系统升级等，第一时间对一线服务人员做好培训，确保一线服务人员及时熟悉政策，学会操作，做到标准统一、口径一致，政策执行和服务流程标准化、无差别。各级税务机关要建立业务培训结果评价机制，用一线服务人员的业务水平来衡量检验业务主管部门的服务水平。12366纳税服务热线管理部门要将12366知识库向办税服务厅工作人员开放，作为办税服务厅业务培训和日常查询的重要支撑。
　　（六）强化督导考评
　　各级税务机关要改进考评办法，将纳税人的评价作为对“一次办好”改革落实情况考评的主要依据；要强化对“一次办好”改革有关工作任务落实情况的督导检查、明察暗访，对改革落实情况和整改落实效果进行监督，将自查整改工作纳入重点督办事项，确保发现问题及时整改；要强化对一线服务人员的正向激励，在评先树优、职务晋升等方面给予一定倾斜；要加强人文关怀，严格落实补休调休政策，并做好对一线服务人员的心理调适和减压缓压；要加强一线服务人员管理，牢固树立服务意识，坚决杜绝纪律松弛、办事拖拉、迟到早退、敷衍搪塞、态度冷漠等行为。省局将适时组织督导检查、明察暗访，对因作风不实、推诿扯皮、不担当、不作为，影响“一次办好”改革落实，造成重大问题、重大舆情的，以及存在强制代理、有偿服务等问题的，要从严考核，严肃问责。